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如何建立完善的售后服务管理体系

时间:2019-05-04 08:35:36 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  如何建立完善的售后服务管理体系 当前,市场已进入激烈竞争的时期,服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一,客户服 务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符。把服务提升到一个应有的高度, 系统的规范为客户服务的每一个环节,形成独具特色的售后服务管理体系。 一 保证信息流通渠道畅通。 从客户回馈的问题到客服人员接受处理, 再到相关工作人员解决问题, 最后客服人员再将问 题处理结果反馈给客户。 在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。 那么这 就要求: 1 客服人员在能力和权限范围内,最短时间内帮助客户解决问题; 2 把合理的任务分配到专业的客服人员手中,为客户提供一对一的支持; 3 根据客户问题类型的划分,找到相对应的部门解决,不推诿,不转嫁,不踢皮球; 4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态, 向客服人员反馈以便及时通知客户, 提升客 户服务体验。 二:增加客户问题的受理途径。 信息技术的快速发展, 客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。 无论是官方网站, 微信公众号,邮件等等,都可以是企业受理客户的途径,这样不仅方便可客户,提升了客户 体验,还能扩大企业的宣传途径。 三:确保客户的每一个问题都有人负责。 首先,做好客服人员的培训工作,做到客户可以随时反馈问题;其次,明确各部门对接人, 确保责任落实到人,直到处理完成;最后,每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案,便 于日后的客户回访工作。 四: 做好客户资料收集建档及客户问题分析工作 企业可以按照某种标准,将客户划分为不同的等级,收集客户资料形成独立档案,这样做的 目的是方便客户回访,客户关怀以及开展再次销售工作,这样不仅仅提升了客户服务体验, 拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作; 在市场竞争如此激烈的今天, 如何对 企业自身的产品或者服务加以改进呢?这不再单单是企业自身的工作了, 客户问题的收集和 分析在大数据化的今天, 可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务, 更加的适应市场, 满足市场的真实需求,使得企业立于不败之地。 完成以上几点工作,也就意味着建立了完善的售后服务体系,但是依照传统方法去完成,不 仅工程量浩大,财务负担较重,过程也很漫长。但是这是一个互联网时代,信息化时代,企 业完全可以借助信息化的工具去完成这样一个工程, 安吉尔· 云客服可以说是目前国内最好 的售后服务解决方案了,它的整体操作,易用程度以及产品布局更加适合中国的企业。能够 为所有的客户提供无与伦比的客户服务体验,能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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